Nové pravidlá pomôžu zabezpečiť, aby sa práva cestujúcich účinnejšie presadzovali vo všetkých druhoch dopravy a aby sa sťažnosti vybavovali efektívnejšie. Objasňujú sa v nich aj postupy náhrady cestovného za letenky zakúpené prostredníctvom sprostredkovateľov v prípade zrušenia alebo neuskutočnenia letu podľa plánu.

Navrhovaným nariadením sa mení päť odvetvových nariadení s cieľom odstrániť nedostatky pri vykonávaní a presadzovaní práv cestujúcich.

Hlavné prvky dohody

Rezervácia leteniek prostredníctvom sprostredkovateľa

Dohodou sa zavádzajú jasnejšie pravidlá náhrady cestovného, keď si cestujúci rezervujú letenky prostredníctvom sprostredkovateľov, ako sú cestovné kancelárie alebo online rezervačné platformy. Podľa nových pravidiel dostanú cestujúci v prípade zrušenia letu plnú náhradu cestovného vrátane akéhokoľvek poplatku za sprostredkovanie.

S cieľom zabrániť neprimeranému finančnému zaťaženiu najmenších sprostredkovateľov, ako sú miestne cestovné kancelárie, sa v dohode stanovuje výnimka pre mikropodniky, ak sú cestujúci o tejto skutočnosti jasne informovaní na začiatku rezervačného procesu. V záujme zvýšenia transparentnosti sa od sprostredkovateľov bude vyžadovať, aby v čase rezervácie informovali cestujúcich o možnostiach náhrady cestovného. Letecké spoločnosti budú takisto musieť verejne uviesť, či pri spracúvaní náhrad cestovného spolupracujú so sprostredkovateľmi.

Cestujúci, ktorí majú nárok na náhradu cestovného, ju musia dostať do siedmich dní. Ak sprostredkovateľ zaplatil dopravcovi z vlastného účtu, náhrada cestovného sa musí uskutočniť do 14 dní.

V záujme zvýšenia transparentnosti a zabezpečenia spravodlivej hospodárskej súťaže sa bude predpokladať, že letecké spoločnosti sú informované o tom, že sprostredkovatelia vydali letenky v ich mene. V dôsledku toho už nebudú povolené praktiky, ako je tzv. screen scraping, pri ktorom si sprostredkovateľ rezervuje letenky bez toho, aby leteckej spoločnosti oznámil svoje postavenie sprostredkovateľa.

Postupy náhrady cestovného a náhrady škody

S cieľom uľahčiť cestujúcim uplatňovanie ich práv budú v celej Únii k dispozícii štandardizované formuláre žiadostí o náhradu cestovného a náhradu škody.

Cestujúci budú môcť uplatniť svoje nároky pomocou týchto formulárov alebo akéhokoľvek rovnocenného formulára poskytnutého dopravcom, a to elektronicky alebo inými kanálmi vrátane pošty. Vďaka tomu budú postupy prístupné, jednoduché a uľahčia prístup k náprave.

Vybavovanie sťažností orgánmi členských štátov

V prípade porušenia práv cestujúcich sa musí zaručiť jasný, prístupný a účinný spôsob podávania sťažností. S cieľom zabezpečiť dôsledné presadzovanie sa v dohode stanovuje, že vnútroštátne orgány presadzovania práva alebo iné príslušné orgány by mali mať právomoci potrebné na prijatie vhodných opatrení a účinné odrádzanie od porušovania predpisov. Tieto orgány by mali byť schopné konať na základe sťažností cestujúcich, ako aj prostredníctvom auditov, inšpekcií a pohovorov.

Vzhľadom na rozmanitosť administratívnych a právnych systémov na vybavovanie sťažností v jednotlivých členských štátoch je cieľom dohody lepšie objasniť mechanizmy nápravy tým, že sa zabezpečí, aby rozhodnutia prijímal náležitý orgán a aby cestujúci dostávali jasné informácie o svojich právach a postupoch, ktoré majú k dispozícii, vrátane práva podať sťažnosť orgánom alternatívneho riešenia sporov.

V záujme podpory jednotného uplatňovania práv cestujúcich v celej Európskej únii by vnútroštátne orgány presadzovania práva mali úzko spolupracovať a koordinovať svoje činnosti, a tak zabezpečiť harmonizovaný výklad a účinné cezhraničné presadzovanie príslušných predpisov. Vnútroštátne orgány presadzovania práva a vnútroštátne orgány zaoberajúce sa sťažnosťami by si mali vo vhodných prípadoch vymieňať relevantné informácie s cieľom posilniť spoluprácu a podporiť účinné plnenie svojich príslušných povinností.

V dohode sa takisto stanovuje pravidelný tok informácií o záležitostiach týkajúcich sa vykonávania predpisov od dopravcov, manažérov terminálov a sprostredkovateľov k vnútroštátnym orgánom presadzovania práva. Posilní sa tým monitorovanie a dohľad, čo orgánom umožní účinnejšie vykonávať ich úlohu v oblasti presadzovania práva.

Európska komisia by zároveň mala podporovať dialóg a posilňovať spoluprácu medzi členskými štátmi pri uplatňovaní tohto nariadenia, a to aj vydávaním usmernení a podporou najlepších postupov.

Posilnené práva osôb so zdravotným postihnutím a osôb so zníženou pohyblivosťou

Dohodou sa posilňujú práva osôb so zdravotným postihnutím a osôb so zníženou pohyblivosťou, čo pomáha zabezpečiť rovnaký prístup k dopravným službám v celej Únii.

Cestujúci so zdravotným postihnutím a osoby so zníženou pohyblivosťou budú mať naďalej nárok na bezplatnú pomoc počas celej cesty.

Ak letecká spoločnosť požaduje, aby cestujúci z bezpečnostných dôvodov cestoval so sprevádzajúcou osobou, a nie je schopná poskytnúť potrebnú pomoc, cestujúci bude oprávnený cestovať so sprievodcom podľa vlastného výberu bezplatne. Sprevádzajúca osoba musí sedieť vedľa cestujúceho, ktorý pomoc potrebuje.

Leteckí dopravcovia môžu požiadať osoby so zníženou pohyblivosťou, aby poskytli dodatočné informácie o svojich presných potrebách pomoci, a v prípade potreby ich môžu overiť.

Normy kvality služieb

Podľa existujúcich právnych predpisov sa od riadiacich orgánov letísk, prevádzkovateľov prístavných terminálov, dopravcov, železničných podnikov a manažérov staníc vyžaduje, aby stanovili a uverejnili normy kvality služieb týkajúce sa práv osôb so zdravotným postihnutím a osôb so zníženou pohyblivosťou.

Dohodou sa táto povinnosť rozširuje na leteckých dopravcov, autobusových a autokarových dopravcov a prevádzkovateľov autobusových a autokarových terminálov s cieľom zosúladiť normy kvality služieb vo všetkých druhoch dopravy a zároveň zohľadniť osobitné charakteristiky každého odvetvia.

S cieľom zabezpečiť, aby tieto normy priniesli cestujúcim hmatateľné zlepšenie, vykoná Komisia najneskôr päť rokov po začatí uplatňovania nových pravidiel komplexné posúdenie ich vykonávania a účinnosti vo všetkých právnych predpisoch Únie v oblasti práv cestujúcich, a to aj v odvetví železničnej dopravy. Komisia môže následne vo vhodných prípadoch navrhnúť ďalšie legislatívne zmeny.

Zdroj: TS EU